用(yòng)戶流失是(shì)運營人(rén)員(yuáδ® n)非常苦惱的(de)問(wèn)題，明(m☆ ¶©íng)明(míng)已經用(yòng)了(le)各種方法，但(Ωdàn)用(yòng)戶就(jiù)是(shì)流失了(le)。事(shì)§σ實上(shàng)，運營人(rén)員(yuán)無≤β↔法做(zuò)到(dào)面面俱到(dào)，用(yòng)戶流©→失也(yě)是(shì)正常不(bù)過的(de)事(shì)情。
用(yòng)戶流失是(shì)運營人(ré←>n)員(yuán)非常苦惱的(de)問(wèn)&↔題，明(míng)明(míng)已經用(yòng)了(le)各種方法&α，但(dàn)用(yòng)戶就(jiù)是(s>¶≈©hì)流失了(le)。事(shì)實上(shà±>↓ng)，運營人(rén)員(yuán)無法做(zuò)到&↔©÷(dào)面面俱到(dào)，用(yòng)戶流'失也(yě)是(shì)正常不(bù)過的(≠∏®∞de)事(shì)情。當用(yòng)戶流失發生(±πshēng)時(shí)，應該及時(shí)采取措施，對(duì)已流失↓↕的(de)用(yòng)戶進行(xíng)召回，而且對(du♠★ì)可(kě)能(néng)會(huì)流失的(de)用(yòng)↕ ♣戶進行(xíng)預防。
在對(duì)流失用(yòng)戶進行(xí₽¶γ¶ng)補救措施之前，必須清楚，什(shén)麽樣的(de)用(yò♥↑∑<ng)戶才算(suàn)已經流失的(de)用(yòng)戶。對(duì)于QQφλ，微(wēi)信等即時(shí)通(tōng)訊APP，在兩個♥∏€(gè)月(yuè)內(nèi)，用(yòng)戶≥≈不(bù)進行(xíng)操作(zuò)，則可(kě)以≥♥ε認為(wèi)用(yòng)戶已經流失。對(duì↔¶↔σ)于電(diàn)商APP來(lái)說(shu★≤ō)，如(rú)果用(yòng)戶在長(cháng)達半年(nián)到♥(dào)一(yī)年(nián)內(nèi)↕♦®未作(zuò)操作(zuò)，則可(kě)以認為(wèi)用(yòng)♠£♦♠戶已經流失。所以，在對(duì)用(yòng)戶流失進行(xíng)定義時✘↓$≥(shí)，是(shì)需要(yào)根據A ₹←£PP的(de)特性以及用(yòng)戶行(xíng)為(wèi)定義。
通(tōng)過上(shàng)邊對(d÷÷÷uì)流失用(yòng)戶的(de)定義，我們已經知(zhī)道(dàΩo)哪些(xiē)用(yòng)戶是(shì)已經流失δ↓₽§的(de)用(yòng)戶，在這(zhè←↕)裡(lǐ)，我們将這(zhè)些(xiē)已經♠€÷←流失的(de)用(yòng)戶進行(xíng)觀察，找出他(tā)們的(de)δ✔∑共同屬性。需要(yào)記錄的(de)信息如(±® rú)下(xià)：
1.用(yòng)戶流失前，進行(xíng)了(le)哪些(xiē)行(xφ∏íng)為(wèi)。
2.流失的(de)用(yòng)戶從(cóng)什(shén∞✘βπ)麽渠道(dào)來(lái)，是(shì)否&↕幾種在某一(yī)個(gè)或者某幾個(gè)渠道(dào)。
3.流失用(yòng)戶的(de)用(yòng)戶行(xíng)為(w♦èi)特征，性别，上(shàng)傳頭像比例，人(rén)均發言量，年(n"φ≥ián)齡，地(dì)域等等是(shì)否類似。
4.用(yòng)戶發生(shēng)流失前，産品是(shì)否發布了✘ $★(le)新版本，或者更改了(le)某些(xiē)用(yòng)戶依賴α×£ 的(de)功能(néng)。
在做(zuò)用(yòng)戶召回的(de)時(shí)候，需 ↓>要(yào)對(duì)渠道(dào)進行(xíng)挑選，至于什(shén)→±麽樣的(de)渠道(dào)合适，不(bù)妨""δ✘來(lái)看(kàn)看(kàn)以下(xià)的(de)介紹。₽✘±
(1)郵件(jiàn)DEM
郵件(jiàn)EDM推送成本低(dī)，而且可(k∑ě)以發送大(dà)量的(de)郵件(jiàn σ£)，是(shì)很(hěn)多(duō)A♠¶ PP召回用(yòng)戶的(de)方法，但(dàn)∑♠×是(shì)，通(tōng)過郵件(jiàn)推£送召回用(yòng)戶，打開(kāi)率很(>✔₹×hěn)低(dī)。因為(wèi)普通(tōng)用(yòng§←)戶對(duì)郵箱的(de)使用(yòng)率©✘≈'本來(lái)就(jiù)不(bù)高(gāo)。
(2)APP消息推送
內(nèi)部消息推送
APP消息推送是(shì)比較精準的(de)推送方法，可(kě)★≥以将消息推送到(dào)已經安裝APP的(de)用(yòng)©¶♠♦戶手機(jī)上(shàng)，用(yòng)這(zhè)種方法對(duì)A♣✘PP用(yòng)戶進行(xíng)召回，成本較低(dī±€)，打開(kāi)率卻非常高(gāo)，因為(wèi)用≥λπ∞(yòng)戶雖然已經被你(nǐ)歸為(wèi)流失用(yòng)戶，卻沒有(β≠yǒu)卸載你(nǐ)的(de)APP，證明(míng£× )你(nǐ)的(de)APP對(duì)他(t>♠≤ā)來(lái)說(shuō)還(hái)是(shì)₩↑¶有(yǒu)用(yòng)處的(de)，隻是(shì)出于某些('xiē)原因才沒有(yǒu)繼續使用(yòng)。這(zhè)時('δ¥shí)候就(jiù)可(kě)以對(duì)σ$¥用(yòng)戶進行(xíng)消息推送，将用(yòng)戶召←λ回。
值得(de)注意的(de)是(shì)，不(bù)恰當的(de)σλ§時(shí)間(jiān)為(wèi)用(yòng)戶★<"推送消息以及高(gāo)頻(pín)率的(de)進行(xíng¶↓)消息推送，會(huì)令用(yòng)戶反感，嚴重的(de)還(hái)會λ↓σλ(huì)直接卸載APP。
第三方消息推送
借助個(gè)推，極光(guāng)等第三方→☆消息推送服務商，通(tōng)過APP聯盟方式進行(xíng)推送，♠λ™可(kě)以理(lǐ)解為(wèi)通(tōng)過手機(jī)內(§≥'nèi)已安裝的(de)APP進行(xíng)推送。
(3)短(duǎn)信
短(duǎn)信推送的(de)到(dào)達率高(gāo)，但(dàn)是( ¶shì)成本也(yě)高(gāo)，而且，使用(yòng)短(duǎ←±n)信進行(xíng)用(yòng)戶召回會(huì)讓用(yòn₩φγg)戶覺得(de)自(zì)己的(de)隐私被洩露了(le)，對&™&×(duì)APP的(de)好(hǎo)感度也(yě)下(xià)降了( ↓le)不(bù)少(shǎo)。
盒子(zǐ)菌之前已經寫過《玩(wán)透APP用(yòng)戶召回的(de)♠π四種渠道(dào)：EDM、Push、短(duǎn)信、公衆™✔号》一(yī)文(wén)，裡(lǐ)邊詳細的(deβ≥)對(duì)各種推送進行(xíng)了(le)介紹，這(z✘σhè)裡(lǐ)就(jiù)隻簡單做(zuò)介紹。
在進行(xíng)消息推送的(de)時(♣←&shí)候，文(wén)案的(de)撰寫也(yě)是(shì→€β)很(hěn)有(yǒu)技(jì)巧的(de)。中國(guó) ÷€人(rén)說(shuō)話(huà)一(yī)般比較含蓄，你(nǐ)↑≤≥≤不(bù)能(néng)直白(bái)的(de)說(shu÷★™ō)“我們做(zuò)了(le)更新，你(nǐ)趕緊♦♣∑來(lái)看(kàn)看(kàn)”，&ldqu ×Ω☆o;我做(zuò)了(le)個(gè)活 α♠動，你(nǐ)快(kuài)點來(lái'<₽≠)參加”。
在對(duì)用(yòng)戶進行(xíng)召回∞↔∏消息推送的(de)時(shí)候，需要(yào)明(míng)↕§®确，用(yòng)戶的(de)真正需求是(shì)什( ¥shén)麽。
(1).電(diàn)商類APP，用(yò€✘♠ng)戶想通(tōng)過APP購(gò★πu)買到(dào)便宜又(yòu)好(hǎo)用(yòng)£₹✔α的(de)東(dōng)西(xī)，就(jiγ¥&✘ù)可(kě)以結合當下(xià)熱(rè)點以及Ω¶λ用(yòng)戶需求，推送消息。
一(yī)淘通(tōng)過電(diàn)子(z÷←ǐ)郵件(jiàn)，向用(yòng)戶告知(zh¶α§∏ī)最近(jìn)的(de)打折及其他(tā)活動，當時(shí)♥↓剛好(hǎo)是(shì)618，各個(gè)平台都('↕$δdōu)在搞活動，一(yī)淘也(yě)及時(s✔≤←₩hí)告知(zhī)用(yòng)戶，使用"↔(yòng)他(tā)可(kě)以獲得( γ↔"de)更多(duō)的(de)優惠。這(zhè)樣，↓∞ ¶流失了(le)的(de)用(yòng)戶不(bù)就(jiù)>≈£會(huì)回去(qù)看(kàn)看(kàn)了(l≠≤•e)嗎(ma)。
(2)社交類APP，社交類APP的(de∞¥♣&)基礎是(shì)人(rén)，社交賬号如(rú)何沒有(yǒu)人(r§↓≠∑én)際關系維持，用(yòng)戶就(jiù)會(huì)大(dà)量流失。 ♥
盒子(zǐ)菌曾經注冊過臉書(shū)的(de)賬号•<ε，後來(lái)因為(wèi)沒有(yǒu)好(hǎo)友(™€yǒu)一(yī)起玩(wán)，也(yě)就(jiù)棄>↕用(yòng)了(le)，但(dàn)是(shì)臉書(s§φ☆hū)對(duì)盒子(zǐ)菌真是(shì)™α不(bù)離(lí)不(bù)棄，在我棄用(yòng)πλ©≤的(de)那(nà)段時(shí)間(ji™÷™₩ān)，不(bù)停的(de)給我推薦用(yòn¥¶g)戶，“一(yī)位你(nǐ←±<)可(kě)能(néng)認識的(de)人(rén)加入了π"↓'(le)臉書(shū)”。在臉書(shū♦φ•φ)為(wèi)盒子(zǐ)菌發送了(le)十幾封召回郵件(jià n)之後，盒子(zǐ)菌在臉書(shū)上(shàng)找到(dào)了(le∞>¥)想要(yào)關注的(de)人(rén)，正式被召☆回。
(3)工(gōng)具類APP，工(gōng)具類APP是(shì)對φ↕÷↕(duì)用(yòng)戶某一(yī)方面起到(dào)輔助作(z♦&β±uò)用(yòng)，工(gōng)具類APP之所以會(§↑♠huì)造成用(yòng)戶流失，有(yǒu)可(kě)能(n♦"♠éng)是(shì)功能(néng)不(bù>₹)滿足用(yòng)戶的(de)需求，也(yě)有(yǒu)可(k✘ě)能(néng)是(shì)改版之後，原本令用(yòng)戶很(hě∞≥<n)滿意的(de)核心功能(néng)被替代β§掉了(le)。
工(gōng)具類APP說(shuō)到(d ào)底是(shì)憑借著(zhe)功能(néng)吸引用(yòng)戶。所以$©這(zhè)個(gè)時(shí)候，就(ji♥γ↓≥ù)應該告訴用(yòng)戶，在你(nǐ)離(lí)開(kāi)的(γ→₽$de)這(zhè)段時(shí)間(jiα®♣"ān)，我們改進了(le)功能(néng)，你(nǐ)趕緊來(lái)看( &kàn)看(kàn)，是(shì)不(bù)是(shì)更₩α喜歡了(le)。
App annie在做(zuò)用(yòng)戶召回的(de)時(sh✔'☆'í)候，推送了(le)以下(xià)這(zhè)條消息。App★<β annie就(jiù)是(shì)用(₩≤$yòng)于監控APP競争對(duì)手的(de)動态的(de)，推送的£←®(de)這(zhè)個(gè)消息正好(hǎo)提醒用(yòng)戶，該看(®Ωkàn)一(yī)看(kàn)競争對(duì)ε¥♣手的(de)數(shù)據制(zhì)訂屬于自(zì)己的(de)<✔≥≈競争策略了(le)。
用(yòng)戶被成功召回，可(kě)能(néng)是←♥★∑(shì)你(nǐ)剛好(hǎo)切中了(le)他(tā)的(de)需•→∏求，願意再給你(nǐ)一(yī)次機(jī)♣βδπ會(huì)。現(xiàn)在APP都(dōδ£φu)是(shì)快(kuài)速叠代，功能(néng)和(hπ←÷≥é)ui都(dōu)會(huì)有(yǒu)較£∏₩β大(dà)的(de)變化(huà)。用(yòng)戶一(yī)打開(kāi)≤ΩλAPP，整個(gè)界面都(dōu)和(hé)λ₩離(lí)開(kāi)之前不(bù)一(yī)樣，σβ用(yòng)戶使用(yòng)起來(lá" ∏i)覺得(de)困難，則又(yòu)流失了(le)。
對(duì)于有(yǒu)過大(dà)改版的(de)APP，可"♦©♣(kě)以加入新手引導頁面，對(duì)用(yòng♥β ∑)戶進行(xíng)引導。上(shàng)邊提到(π¶dào)的(de)記賬APP就(jiù)對(duì★←)召回的(de)用(yòng)戶進行(xíng✔ )了(le)新手引導，告訴用(yòng)戶，改版後的(de)A€δ÷←PP該怎麽使用(yòng)。
除了(le)新手引導，有(yǒu)的(de)★¶ ≥運營人(rén)員(yuán)會(huì)将APP的(de)σφ π一(yī)些(xiē)新特性推送到(dào)消息通(tōng)知(σ∞zhī)中心中，用(yòng)戶打開(k★ε€āi)消息中心就(jiù)能(néng)看(kàn)到(dào)APP做(zu≠πò)了(le)什(shén)麽更新，但(dàn)一(yī)般是(shì)©→∏用(yòng)新手引導的(de)方式。
總結：以上(shàng)就(jiù)是(shì)對(d©∑£'uì)流失用(yòng)戶召回的(de)一(yī)些(xiē)ε≤©方法及要(yào)點，在對(duì)流失用(yòng)戶進行(xíng •δ)運營的(de)時(shí)候，需要(yào)找到(dàoσ∞)流失用(yòng)戶的(de)真正述求，并針對(dπ&uì)這(zhè)個(gè)述求将流失用(yòng)戶召回。召回₽β™↓之後，通(tōng)過運營，讓用(yòng)戶認β±識到(dào)APP的(de)核心價值，才能(néng)減少(shǎo)•♠£用(yòng)戶的(de)再次流失。
