APP流失用(yòng)戶的(de)高( ←" gāo)效召回策略

用(yòng)戶流失是(shì)運營人(r∞'↑πén)員(yuán)非常苦惱的(de)問(wèn)題，明(mγ™ΩΩíng)明(míng)已經用(yòng)了(le)各種方法，但(dàn)>•♠用(yòng)戶就(jiù)是(shì)流失了(le)。事(σ​§£shì)實上(shàng)，運營人(ré↕★✘n)員(yuán)無法做(zuò)到(dào)面面俱到(dà®✘∏≈o)，用(yòng)戶流失也(yě)是(shì)正常不(bù)過的©‍≥→(de)事(shì)情。

用(yòng)戶流失是(shì)運營人(rén)員(yuán)非常苦惱的☆∞(de)問(wèn)題，明(míng)明(míng)已經用(yòng)了(le×π)各種方法，但(dàn)用(yòng)戶∞∞∑就(jiù)是(shì)流失了(le)。事(shì)實上€≤←♠(shàng)，運營人(rén)員(yuán)無法做(zuò)到(dào)×♠&面面俱到(dào)，用(yòng)戶流失也(yě)是(shì)正常不(bù)過€✔的(de)事(shì)情。當用(yòng)戶流↓♣失發生(shēng)時(shí)，應該及時±♥±(shí)采取措施，對(duì)已流失的(de)用(yòng→÷©)戶進行(xíng)召回，而且對(duì)可(kě)能(né∑¥ng)會(huì)流失的(de)用(yòβ≥ng)戶進行(xíng)預防。

一(yī).用(yòng)戶流失的(de)一(yī)個(gè)衡量βδ₹标準

在對(duì)流失用(yòng)戶進行(xíng)補救措施之前，必須清楚，什αγ∑(shén)麽樣的(de)用(yòng)戶才算(suàn)已經流&∏≠¶失的(de)用(yòng)戶。對(duì)于QQ，微(wēi)信等即時(shí✘&)通(tōng)訊APP，在兩個(gè)月±∞(yuè)內(nèi)，用(yòng)戶不(bù)進行(xíng)操作(zu±→​ ò)，則可(kě)以認為(wèi)用(yòng≈♥£)戶已經流失。對(duì)于電(diàn)商APP來>γ≤☆(lái)說(shuō)，如(rú)果用(yòng)戶在長(cháng)✘÷∏§達半年(nián)到(dào)一(yī)年(nián)內(nèi)未作(zuòΩ™α↑)操作(zuò)，則可(kě)以認為(wèi)用(yòng)戶​‌ 已經流失。所以，在對(duì)用(yòng)戶流失進行(x≠♥±íng)定義時(shí)，是(shì)需要(yào)根據AP♣±<P的(de)特性以及用(yòng)戶行(xíng≠☆)為(wèi)定義。

二.為(wèi)流失用(yòng)戶構建模型

通(tōng)過上(shàng)邊對(du×≥ì)流失用(yòng)戶的(de)定義，我↔÷δ們已經知(zhī)道(dào)哪些(xiē)用(yòng±<)戶是(shì)已經流失的(de)用(yòng)戶，在這(zhè)裡(lǐ)®"÷，我們将這(zhè)些(xiē)已經流失的(de)用(yòng<♣)戶進行(xíng)觀察，找出他(tā)們的(de)共÷≤¶同屬性。需要(yào)記錄的(de)信息如(γ£ ×rú)下(xià)：

1.用(yòng)戶流失前，進行(xíng)了(le)哪些σδ(xiē)行(xíng)為(wèi)。

2.流失的(de)用(yòng)戶從(cón< <₩g)什(shén)麽渠道(dào)來(lái)，是(shì)否幾種在某一(yī≈↓®')個(gè)或者某幾個(gè)渠道(dà♠£o)。

3.流失用(yòng)戶的(de)用(yòng)戶行(xíng)為(wèi)"∑特征，性别，上(shàng)傳頭像比例，人(rβ<>én)均發言量，年(nián)齡，地(dì)域等等是(shì)否類似。

4.用(yòng)戶發生(shēng)流失前，産品是(shì)否發布了(le)±'‍‌新版本，或者更改了(le)某些(xiē)用(yòng∑&γ)戶依賴的(de)功能(néng)。

三.高(gāo)效的(de)召回用(yòng)戶的(de)方法及要(yào)點∏↓÷

1.告訴用(yòng)戶你(nǐ)在召回他(tā)

在做(zuò)用(yòng)戶召回的(de)時(shí)候，需要(✔≤✘yào)對(duì)渠道(dào)進行(xíng)挑選γ↕∑，至于什(shén)麽樣的(de)渠道(dào)合适，不(bù)妨來(lái‌ )看(kàn)看(kàn)以下(xià)的(de)介紹。

(1)郵件(jiàn)DEM

郵件(jiàn)EDM推送成本低(dī)，而且可(kě)以發送大(dà)量的('∑de)郵件(jiàn)，是(shì)很(hěn)多(duō)APP召回用↕Ω£¥(yòng)戶的(de)方法，但(dàn)是(shì)®∏♦，通(tōng)過郵件(jiàn)推送召回用(yòng)戶，'£打開(kāi)率很(hěn)低(dī)。因為(wèi)普通(tōng≠✘)用(yòng)戶對(duì)郵箱的(de∞→ε≥)使用(yòng)率本來(lái)就(jiù)不(bù∞₹≈≈)高(gāo)。

(2)APP消息推送

內(nèi)部消息推送

APP消息推送是(shì)比較精準的(de)推送方法，可(kě)以将消息↓&§≥推送到(dào)已經安裝APP的(de)用(yòng)戶手機(jī)上(shà→®∏±ng)，用(yòng)這(zhè)種方法對φ​(duì)APP用(yòng)戶進行(xíng)召回，成‍♦✘本較低(dī)，打開(kāi)率卻非常高(gāo)★$，因為(wèi)用(yòng)戶雖然已經被你(nǐ)歸為(wèi)流失用(yòΩ →ng)戶，卻沒有(yǒu)卸載你(nǐ)的☆ ‍(de)APP，證明(míng)你(nǐ)的(de)APP>¥對(duì)他(tā)來(lái)說(shuō)還(Ω☆hái)是(shì)有(yǒu)用(yòng)處的(de)®‌，隻是(shì)出于某些(xiē)原因才沒有(yǒu)繼續®"♦§使用(yòng)。這(zhè)時(shí)候就(jiù)可(k≥βδ↕ě)以對(duì)用(yòng)戶進行(xín©↑&<g)消息推送，将用(yòng)戶召回。

值得(de)注意的(de)是(shì)，不(bù)恰當的(d♠£ ₹e)時(shí)間(jiān)為(wèi)用(✔>¥↔yòng)戶推送消息以及高(gāo)頻(pín)率的(de)進行(x↕¶íng)消息推送，會(huì)令用(yòng∞©)戶反感，嚴重的(de)還(hái)會(huì)直接卸載 γδAPP。

第三方消息推送

借助個(gè)推，極光(guāng)等第三方消< ★息推送服務商，通(tōng)過APP聯盟方式進行(xíng←₽)推送，可(kě)以理(lǐ)解為(wèi)通(tōng)過手✘↕σ機(jī)內(nèi)已安裝的(de)APP進行♣•">(xíng)推送。

(3)短(duǎn)信

短(duǎn)信推送的(de)到(dào)達率高(gāo)，但(dà∞÷♠←n)是(shì)成本也(yě)高(gāo)，而 ←☆且，使用(yòng)短(duǎn)信進行≠φσ±(xíng)用(yòng)戶召回會(huì)讓←​←用(yòng)戶覺得(de)自(zì)己的(de)隐私被洩露了(le)，✔‍對(duì)APP的(de)好(hǎo)感度也( ∑αyě)下(xià)降了(le)不(bù)少(shǎβα©↓o)。

盒子(zǐ)菌之前已經寫過《玩(wán)透APP用(yòng±ε£)戶召回的(de)四種渠道(dào)：EDM、Push、短(duǎn↑φβ✘)信、公衆号》一(yī)文(wén)，裡(lΩ≤✔ ǐ)邊詳細的(de)對(duì)各種推送進行¥∏(xíng)了(le)介紹，這(zhè)裡(lǐ)就(jiù)隻簡∞₩↑單做(zuò)介紹。

2.用(yòng)戶知(zhī)道(dào)你(nǐ)在召回他(t​λā)

在進行(xíng)消息推送的(de)時(shí↔♠¶≈)候，文(wén)案的(de)撰寫也(yě)是(  shì)很(hěn)有(yǒu)技(jì)巧的(de)。β®σ中國(guó)人(rén)說(shuō)話(huà)一(yī)般比較含蓄♥≤∞♠，你(nǐ)不(bù)能(néng)直白(bái)的✔ ✔£(de)說(shuō)“我們做(zuò)了(le)更新，‌÷∑♠你(nǐ)趕緊來(lái)看(kàn)看(kε ∏βàn)”，“我做(zuò)了(le)個(gè'®¥ )活動，你(nǐ)快(kuài)點來(lái)參加”。

在對(duì)用(yòng)戶進行(xíng)召回消息推送的(de)時(σ'shí)候，需要(yào)明(míng)确，用(yòng)戶的(de)真正需δ 求是(shì)什(shén)麽。

(1).電(diàn)商類APP，用(yòng)戶想通(tōng)過APPλγ購(gòu)買到(dào)便宜又(yòu)好(hǎ≤ o)用(yòng)的(de)東(dōng)西(xī)，就(jiù)可(kě)✔∞∏™以結合當下(xià)熱(rè)點以及用(y•​πòng)戶需求，推送消息。

一(yī)淘通(tōng)過電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)，向用≤↑(yòng)戶告知(zhī)最近(jìn)的(de'★)打折及其他(tā)活動，當時(shí)剛好(hǎo)是(shì)61​πα8，各個(gè)平台都(dōu)在搞活動，一(yī)↓₩淘也(yě)及時(shí)告知(zhī)用(yòng)戶，使用(yòng∑₹φ)他(tā)可(kě)以獲得(de)更多(du££​ō)的(de)優惠。這(zhè)樣，流失了(l±γ☆♣e)的(de)用(yòng)戶不(bù)就(jiù)會(huì↔∏§×)回去(qù)看(kàn)看(kàn)了(le)←≠嗎(ma)。

(2)社交類APP，社交類APP的(de)基礎是(shì)人φ (rén)，社交賬号如(rú)何沒有(y €φǒu)人(rén)際關系維持，用(yòng)戶就><(jiù)會(huì)大(dà)量流失。

盒子(zǐ)菌曾經注冊過臉書(shū)的(de)賬ε★§€号，後來(lái)因為(wèi)沒有(yǒu)好(hǎo)友(yΩ§₩ǒu)一(yī)起玩(wán)，也(yě)就(jiù)棄用​₩(yòng)了(le)，但(dàn)是(shìλ¥←)臉書(shū)對(duì)盒子(zǐ)菌≥<真是(shì)不(bù)離(lí)不(bù)棄 ₽'，在我棄用(yòng)的(de)那(nà)段時(shí)間(jiān★↑)，不(bù)停的(de)給我推薦用(yòng)戶，&ldquo≤÷¶×;一(yī)位你(nǐ)可(kě)能(néng¶ ↕φ)認識的(de)人(rén)加入了(le)臉書(shū)&r♥☆dquo;。在臉書(shū)為(wèi)盒子(zǐ)菌發送了(le≠↕±✔)十幾封召回郵件(jiàn)之後，盒子(zǐ)菌在臉書(shū)上(shàngδδε)找到(dào)了(le)想要(yào)關注​§的(de)人(rén)，正式被召回。

(3)工(gōng)具類APP，工(gōng)具類APP是±₹✘α(shì)對(duì)用(yòng)戶某一(yī)方面 ↕起到(dào)輔助作(zuò)用(yòng)，工(gōng)具類APP之所以φ•會(huì)造成用(yòng)戶流失，有(yǒu)可(kě)能( ≠néng)是(shì)功能(néng)不(bù)滿足用(π  εyòng)戶的(de)需求，也(yě)有(yǒu)可(kě)能(néng)β₩是(shì)改版之後，原本令用(yòng)戶很(hěn)滿意的(d↕★e)核心功能(néng)被替代掉了(le¥β✘∏)。

工(gōng)具類APP說(shuō)到(dào)底是(shì)憑借著(zhe¶≠γ)功能(néng)吸引用(yòng)戶。所以這(zhè)個(gè)時(shí)∑∏¶β候，就(jiù)應該告訴用(yòng)戶，在你(nǐ)離(lí)開(kāi)φ¶>‍的(de)這(zhè)段時(shí)間(jiān)，我們改進了(≠ε♦le)功能(néng)，你(nǐ)趕緊來(lái)看(kàn)看(kàn)，是 ♦♦(shì)不(bù)是(shì)更喜歡了(φ✘¶→le)。

App annie在做(zuò)用(yòng)戶召回的(↓γ÷de)時(shí)候，推送了(le)以下(xià)這(zhè)條消息。∞§App annie就(jiù)是(shì)用(y'♠"✘òng)于監控APP競争對(duì)手的(de)動态的(de)，推送的(© de)這(zhè)個(gè)消息正好(hǎo♥₽)提醒用(yòng)戶，該看(kàn)一(yī)看(kàn)δ♥競争對(duì)手的(de)數(shù)據制(zhì)訂屬于自(zì)γ​∞己的(de)競争策略了(le)。

3.成功召回後運營必做(zuò)的(de)工(gōn∞₩∞g)作(zuò)

用(yòng)戶被成功召回，可(kě)能(néng)是(shì)你(nǐ) Ωβ剛好(hǎo)切中了(le)他(tā)的(de)需求，願意再給你(>♠nǐ)一(yī)次機(jī)會(huì)。現(λλxiàn)在APP都(dōu)是(shì)快(kuài)速叠代，功能(nén•÷•g)和(hé)ui都(dōu)會(huì)有βσ​(yǒu)較大(dà)的(de)變化(huà)。用(yòng)戶一(yī)打開♥₩ε(kāi)APP，整個(gè)界面都(dōu)和(hé)離(lí¥₽≤)開(kāi)之前不(bù)一(yī)樣，用(yòng)戶使用(yòng)起來↓<™(lái)覺得(de)困難，則又(yòu)流失了(le)。

對(duì)于有(yǒu)過大(dà)改版的(de)APP，可(kě)以α>加入新手引導頁面，對(duì)用(yòng)戶進行(xíng)引♣÷→導。上(shàng)邊提到(dào)的(de)記賬APP就(jiù)對♠£(duì)召回的(de)用(yòng)戶進行(xí±"ng)了(le)新手引導，告訴用(yòng)戶×γ，改版後的(de)APP該怎麽使用(yòng)。

除了(le)新手引導，有(yǒu)的(de)運營人(‍φεrén)員(yuán)會(huì)将APP的(de∏✔§€)一(yī)些(xiē)新特性推送到(dào)消息通(tō​&ng)知(zhī)中心中，用(yòng)戶打開(kāi)消息中心就(j∏×≈iù)能(néng)看(kàn)到(dào)APP做(zuò)了(le≈β♥§)什(shén)麽更新，但(dàn)一(yī)般是(sh‌÷εì)用(yòng)新手引導的(de)方式。

總結：以上(shàng)就(jiù)是(shì)對(duì)流失用(yòng)Ω‌ε戶召回的(de)一(yī)些(xiē)方法及要(yào)點，在對(du↕↑<ì)流失用(yòng)戶進行(xíng)運營的(de)時(shí)候，需要(←✔♣φyào)找到(dào)流失用(yòng)戶的(de)真正∞↔述求，并針對(duì)這(zhè)個(g≤¥è)述求将流失用(yòng)戶召回。召回之後，通(tōng)過運營，讓用(yΩ↑Ωòng)戶認識到(dào)APP的(de)核心價值，₽₹才能(néng)減少(shǎo)用(yòng)戶的(de)再次流失λ₽α。